Todo comenzó con una pregunta aparentemente inofensiva: ¿Dónde está la A de Avianca? El lunes 9 de octubre, en la página de Avianca y en algunas piezas distribuidas en redes sociales, el tradicional logotipo de la aerolínea comenzó a aparecer con la A borrada.
Antes de que mucha gente se enterara, quedó claro que todo hacía parte una campaña de expectativa de la empresa, que la próxima semana tendría previsto lanzar su rebranding.
La campaña, claramente de amplias ambiciones, giraba en torno al hashtag #QuéPasóConLaA y sugería que "hay toda una palabra buscándola". Ese fue, pronto quedó claro, solo el comienzo.
Cualquiera que haya sido la palabra en la mente de los creativos, cualquier que haya sido la intención original de la campaña, terminó sepultada por una avalancha de comentarios entre irónicos y molestos de usuarios que usaron la tendencia para interpelar a la aerolínea por lo que perciben como un marcado deterioro en su servicio.
A la lluvia de mensaje se sumaron también aerolíneas competidoras como Wingo y Satena, que no se abstuvieron de “al caído, caerle”.
Fabián Motta, director y fundador de SmartPR Consultores en Comunicaciones, señala que esto pasa por pensar primero en la viralidad y no en el impacto de la campaña, especialmente en una coyuntura como la actual, con los estudiantes en semana de receso, pero los pasajes por las nubes.
"Cuando arrancas una campaña buscando que las personas se sumen a ella, lo que estás buscando es viralidad, pero si no se tiene el objetivo claro pueden suceder estos casos de afectación, primero, a la marca, la reputación, y que toda la estrategia de rebranding se vea afectada". --Fabián Motta
Sin embargo, señala el experto, en medio del caos siempre hay oportunidades. Por eso, indica, el incidente plantea la oportunidad para que Avianca se muestre como una marca transparente y cuente realmente cuál es su estrategia de negocio.
Yo como consultor le recomendaría eso a Avianca. Fallamos mostrando este nuevo rebranding. El público nos lo está diciendo, no está conforme con el servicio que estamos prestando. Contemos transparentemente cuál es nuestra estrategia y de esta manera iniciemos una nueva relación con nuestras audiencias. -- Fabián Motta
La aerolínea mantiene el logo con la A borrada en su site corporativo, pero no así en su pagina principal. La campaña radial se mantenía al aire este martes.
Quizás la mejor conclusión la haya dado la usuaria Jennifer Varela, que en su cuenta de Twitter expresó:
