La inteligencia artificial ya no es una promesa futura, sino una realidad que transforma industrias, empleos y la forma en que interactuamos con los clientes. Esta fue una de las principales conclusiones de la AI Week 2025, organizada por la compañía Foundever, que tuvo lugar del 7 al 11 de abril en Bogotá.
El evento, que reunió a más de 240 líderes y expertos del ecosistema BPO (Business Process Outsourcing), se centró en una pregunta clave: ¿puede la IA mejorar la experiencia del cliente sin sacrificar el toque humano?
Durante el conversatorio central, Olivier Camino, cofundador y COO de Foundever, señaló que los cambios generados por la inteligencia artificial en el mercado laboral serán profundos. “De aquí a tres años, entre el 60 por ciento y 90 por ciento de las personas seguramente estarán desempeñando trabajos y actividades diferentes a los actuales”, afirmó.
La reflexión parte de un hecho histórico: el 60 por ciento de los trabajos actuales no existía en 1940, y la aceleración tecnológica apunta a un ritmo aún más veloz de transformación. En ese sentido, el directivo remarcó que la IA no reemplaza a las personas, sino que potencia sus capacidades y mejora los procesos que ellas ya realizan.
IA y humanos: un trabajo conjunto
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Camino subrayó que cada vez que aparece una nueva tecnología, el reto está en integrarla para ofrecer un mejor servicio. Según él, la IA permitirá expandir la experiencia del cliente y generar nuevas oportunidades en verticales específicas, así como crear nuevos roles dentro de la industria BPO.
Esta postura fue respaldada por Dhruval Shah, exdirector de operaciones de IA generativa en AT&T y actual asesor tecnológico en 5IG Solutions, quien afirmó “no hay IA sin humanos. La automatización debe encargarse de las tareas básicas para que podamos enfocarnos en lo que realmente requiere de nuestra creatividad y empatía”.
Shah también explicó que, aunque hoy la IA parece una revolución, esta tecnología lleva más de 50 años desarrollándose; lo que ha cambiado es su accesibilidad. “Puedes asustarte o puedes adoptarla. Es tu elección dónde quieres estar como ser humano”, concluyó.
Educación y adaptación
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Catherine Hadechini, vicepresidenta de Operaciones de Foundever Colombia, resaltó la importancia de la educación en el proceso de adopción de IA asegurando que es necesario “crear un ecosistema donde la IA gestione tareas repetitivas, permitiendo que nuestros agentes humanos se enfoquen en situaciones más complejas y emocionales”.
La transición tecnológica, para los panelistas, implica una corresponsabilidad entre empresas y trabajadores. “Se trata de saber o no saber sobre IA, y eso hace la diferencia”, afirmó Olivier Camino, al destacar la necesidad de desarrollar habilidades que permitan aprovechar el potencial de esta tecnología.
Hacia una IA ética, regulada y centrada en el ser humano
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Además de los retos laborales, la conversación también giró en torno a los marcos éticos y legales. Los participantes coincidieron en la necesidad de una implementación responsable, que considere aspectos como la privacidad de datos, la supervisión humana y el control de posibles desviaciones en los sistemas automatizados.
En ese contexto, surgieron preguntas cruciales: ¿Cómo se controla una IA autónoma? ¿Quién la supervisa? ¿Cómo garantizar la trazabilidad de sus decisiones? Los expertos señalaron que la IA no se desarrolla ni actúa sola; depende de las decisiones humanas, y eso implica una responsabilidad compartida.
Casos de transformación laboral
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El evento también dejó espacio para testimonios personales como el de Julián Contreras, Conversation Designer en Foundever, quien pasó de ser agente a diseñar interfaces de IA.
“Estas herramientas no vienen a reemplazarnos, sino a mejorar nuestro trabajo diario. Lo importante es conocer sobre IA y aprovecharla. El cambio es inevitable”, señaló.
Mientras que la frase que más resonó durante el evento fue compartida por otro experto que advirtió que “la IA no reemplazará a las personas, pero las personas que saben utilizarla sí reemplazarán a aquellas que no lo hagan”.
La visión del sector BPO en Colombia
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Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPro e invitada especial al conversatorio, destacó que la IA representa una oportunidad para mejorar los procesos de atención al cliente.
“En el sector BPO, que genera más de 754.000 empleos directos en Colombia, estamos seguros de que lograremos mayor eficiencia y automatización. Esto nos hará más competitivos y accesibles para distintos mercados”, afirmó.
La conclusión general del evento fue que la IA bien implementada puede enriquecer la experiencia del cliente, generar interacciones más personalizadas y permitir a los agentes humanos enfocarse en tareas de mayor valor emocional y estratégico.
En resumen, la AI Week 2025 dejó claro que el futuro del trabajo y del servicio al cliente ya está siendo modelado por la inteligencia artificial. Y que, lejos de representar una amenaza, esta tecnología puede ser una aliada si se gestiona con responsabilidad, visión y preparación.
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