Las máquinas de Google Duplex no siempre son máquinas: los operadores humanos siguen haciendo parte del trabajo

Hace un año Google presentaba Duplex, el servicio que automatizaba la petición de reservas en sitios como restaurantes y peluquerías y que era capaz de conversar de forma sorprendentemente normal con seres humanos sin que éstos se dieran cuenta de que quienes les hablaba era una máquina.

El servicio lleva ya tiempo funcionando en una fase preliminar, pero no es oro todo lo que reluce: Google ha confirmado en el New York Times que alrededor del 25% de las llamadas se inician por parte de operadores humanos, y el 15% de todas ellas acaban necesitando intervención humana.

Copilotos humanos en las llamadas

Aunque Google sí admitía que parte del trabajo lo realizan seres humanos, sus datos no coincidían con los de The New York Times: en sus pruebas esa tasa de intervención humana fue mucho mayor, y personas reales completaron tres de las cuatro reservas que se realizaron de forma satisfactoria.

Las expectativas generadas por Google con este servicio fueron muchas cuando se presentó el servicio, pero lo cierto es que Duplex aún tiene margen de mejora: es difícil que entienda todos los giros y situaciones que se le presentan, y seguramente son necesarias muchas más llamadas en entornos reales para entrenar a un sistema que pueda enfrentarse a todos los escenarios posibles con garantías.

En Google explican además que su objetivo era el de ir paso a paso con una tecnología que querían cuidar durante su implantación: siendo un tema tan sensible tanto para clientes como para empresas, la transición a un sistema de inteligencia artificial debía ser gradual para que esos sistemas se comportaran cada vez mejor: tener una especie de "copiloto humano" en las llamadas no parece mala idea.

Demasiadas expectativas

Aún así una vez más nos encontramos con un problema de transparencia: hasta la aparición del artículo de The New York Times todos habíamos asumido que Duplex ya era lo suficientemente bueno como para trabajar por sí solo. Se ha demostrado que esto no era así y la empresa lo ha admitido, pero quizás debería haber explicado cómo estaban avanzando en este terreno desde el principio.

De hecho apenas sí mencionaron Duplex en la reciente Google I/O, y cuando lo hicieron no aludieron a su capacidad de conversación, sino que hablaron de su llegada a la web donde podría capturar nuestra información para realizar un alquiler de coche o entradas del cine desde los habituales formularios web. El avance de Duplex es notable, pero su capacidad de conversación aún no es lo que Google pareció prometer en su keynote de 2018.