Los retos adicionales de lanzar un chatbot de asistencia en un país como la India

Como la realidad virtual y la robótica, los bots están de moda en el terreno tecnológico sobre todo desde que las empresas más conocidas están empezando a explotar ese campo del software. ¿El desafío? Que pasado el hype o la novedad sean realmente útiles para que los instauremos en nuestra vida. Pero en otras localizaciones el reto es mayor: que el público sepa qué es un bot y considere su uso.

El estar más o menos familiarizado con una herramienta así depende de muchos factores tanto personales como sociales; obviamente estaremos más enterados (y puede que tengamos más curiosidad) si nos movemos en un entorno techie, geek o como queramos llamarlo. Pero puede que más allá de nuestros intereses el nivel de desarrollo sea clave para que una propuesta así sea exitosa, y de nuevo suena la India como terreno de pruebas, como cuentan en Venture Beat. ¿Cómo varía el plantemaiento de un bot entre un país como Estados Unidos y otro como la India?

La casa no se empieza por el tejado: la creación de la necesidad

Hablando del interés que tiene Facebook en llevar la conexión a la red a ciertas localizaciones (o en conquistar ciertos mercados), comentamos que una de las trabas que en ocasiones se encontraban es la ausencia de necesidad por desconocimiento. Si no sabes que algo existe o si tienes lo que consideras básico ya en tu vida, tu mente no tiene los puntos para unir las líneas y dibujar un deseo.

Del mismo modo, igual que aquel ciudadano de Sudáfrica que ni sabía que había internet en su pueblo ni que se podía conectar desde su móvil, una persona no puede necesitar un chatbot de asistencia personal (o bot en general) si no está familiarizada con herramientas automáticas o robóticas como los asistentes de voz o los coches autónomos.

Ése fue el principal reto que tubo Haptik para lanzar su producto en su tierra natal, India, el cual se trata de una inteligencia artificial pero no al 100%, dado que está asistida por operadores (humanos). En este caso se trata, como comentábamos, de un bot de asistencia personal que recuerda emails, tareas, notas en la agenda, etc., así como realizar tareas como pedir comida o que te muestre información sobre algo.

¿Qué diferencias de planteamiento hay entonces para un chatbot entre la India y Estados Unidos? Aakrit Vaish, CEO de Haptik, lo explicaba en el artículo de Venture Beat, hablando de tres principales factores diferenciales a tener en cuenta sobre el usuario medio de la India:

• Las funciones "mágicas" no impresionan.
• Se busca lo predecible, las tareas con un flujo de realización claro.
• La barrera idiomática.

Vaish explica que, aunque la población suele hablar inglés, no se sienten cómodos escribiendo comandos en este idioma (el chatbot de Haptiks funciona por texto y no por reconocimiento de voz). Añade a lo de que buscan un flujo de realización claro (como, por ejemplo, el que tiene rellenar un formulario) que la simplicidad no ayuda, dado que esto se interpreta como demasiado simple y poco útil.

Un terreno fértil también para la inteligencia artificial

Con la idea de exportarlo a Estados Unidos y viendo las diferencias de planteamiento, ¿por qué empezar el proyecto para el exigente público indio? Como Google, Facebook y el resto, Haptik vio que en el país no había ninguna plataforma madura de inteligencia artificial disponible (y obviamente influye que sea el país natal de sus creadores).

Además de las diferencias entre un público y otro, en sus tres años de actividad han descubierto ciertos factores que necesita un servicio como el suyo para funcionar independientemente de los que hemos comentado antes, como la necesidad de que haya cierta presencia humana.

Nuestro aprendizaje tras tres años nos dice que para construir un verdadero servicio de asistencia, es necesaria una combinación de humanos y bots. Hay poca tolerancia cuando un bot no funciona, menor de la que hay cuando no lo hace una app. Los chatbots hacen un buen trabajo en cuanto al procesamiento de la petición y la primera recomendación, pero es necesaria una supervisión humana.

Justo esta semana hablamos de cómo la presencia de los robots podía poner en peligro algunos trabajos y citábamos el ejemplo de FirstJob, desde la cual aseguran que han automatizado un 75% de las tareas gracias a Mya (un bot), lo cual viene a corroborar la hipótesis de Haptik de que es necesaria la supervisión humana. De momento gozan del monopolio en su país, veremos si logran hacer más receptivo al público indio en cuanto a la inteligencia artificial y si otras empresas toman el mismo camino.

Vía | Venture Beat
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