Como estaba previsto, desde el primer minuto de hoy, 10 de octubre, entró en vigencia la Ley 2300 de 2023, también conocida como la ley ‘Dejen de Fregar’.
En virtud del nuevo marco legal, empresas como bancos y compañías de telefonía deberán abstenerse de llamar a sus clientes fuera de horarios laborales, así como en domingos y festivos, ya sea para cobrarles deudas pendientes o para ofrecer promociones y servicios.
La norma regula de manera estricta en qué horarios, a través de qué canales y con qué periodicidad pueden contactarlo estas entidades y dota de fuerza de ley la posición de aquellos que soliciten no ser contactados y/o retirados de bases de datos.
Así las cosas, las empresas solamente podrán comunicarse con las personas mediante los canales autorizados y exclusivamente de lunes a viernes, entre 7:00 a.m. y 7:00 p.m. Los sábados solo podrán hacerlo entre las 8:00 a.m. y las 3:00 p.m.
Muy importante: las entidades sólo podrán realizar llamadas dos veces en la misma semana y una vez al día. La ley también prohíbe las visitas al domicilio o lugar de trabajo por fuera del horario establecido.
La IA jugará un papel fundamental
Justamente por la seriedad con la que las empresas deberán actuar para impedir contactos extemporáneos o por canales no autorizados, los expertos en el tema señalan a la IA como una herramienta clave en el cumplimiento de la Ley 2300 de 2023.
De acuerdo con María del Pilar Barrios, country manager de Intelcia en Colombia, la IA permitirá una correcta planificación y el rediseño de los procesos a la medida de cada persona, para cumplir con la norma.
Esto implica organizar la gestión individual conforme a los días y horarios seleccionados, así como el canal preferido (llamada telefónica, mensaje de texto, redes sociales, voicebots, e-mail, canales digitales, etc). Los agentes responsables de la atención en el contact center, requerirán disponer de información precisa y controlada sobre cada uno de los clientes para no cometer errores.
Los consumidores deberán estar atentos a que las empresas a quienes aplica la ley les informen los canales disponibles para contactarlos para que puedan elegir los de su preferencia. Además, en el proceso de cobro deberán ofrecer alternativas de pago, tener una conversación respetuosa y asegurarse de no contactar a familiares o codeudores.
“Estamos en un proceso continuo de fortalecimiento de las habilidades blandas de los asesores con el fin de fortalecer su empatía y brindar una experiencia cada vez más positiva. El reto es contar con profesionales especializados en negociación, manejo de conversaciones poderosas y empatía particular”. -María del Pilar Barrios, country manager de Intelcia en Colombia.
Están exceptuados de esta norma los contactos que tengan como objetivo la conformación oportuna de transacciones monetarias de ahorro voluntario y cesantías, alertas sobre movimientos fraudulentos, inusuales o sospechosos e información solicitada por el cliente. Y se podrán hacer contactos por fuera del horario cuando el usuario lo decida, para lo cual hay que contar con su autorización expresa.