La inteligencia artificial (IA) ha generado una ola de incertidumbre en toda una gama de áreas de trabajo, en especial desde que una nueva aplicación práctica de esa tecnología parece surgir cada día. Los call-centers son un campo particularmente vulnerable a este fenómeno.
Con la rápida evolución de la IA generativa, la realidad de los call centers podría transformarse radicalmente en tan solo un año, según advierten los expertos.
Así lo vaticinó K. Krithivasan, el director ejecutivo de Tata Consultancy Services (TCS), un gigante de la tecnología de la India, con una fuerza laboral global de más de 616.000 empleados.
En una entrevista con el Financial Times, Krithivasan predijo que la demanda de centros de llamadas se reducirá drásticamente gracias a la implementación de la IA generativa.
La razón no es, como podría suponerse, la capacidad de chatbots impulsados por IA para atender llamadas en lugar de operadores humanos, sino que, según Krithivasan, la IA podrá anticipar las necesidades de los clientes y abordarlas proactivamente, eliminando así del todo la necesidad de llamar en primer lugar.
Aunque algunos puedan pensar que los chatbots todavía están lejos de ser capaces de reemplazar por completo la faceta humana en la atención al cliente telefónica, Krithivasan sugiere que este cambio podría ocurrir en un plazo de "tal vez un año más o menos".
No sería el primer caso
En el pasado, otras grandes empresas han sustituido a gran parte de su personal de soporte telefónico por IA con resultados prometedores. Un CEO de una firma de Benaluru, también en la India, anunció el despido del 90% de su equipo de soporte, y dijo que con ello logró reducir los tiempos de respuesta y los costos de atención al cliente de manera significativa.
Aunque Krithivasan reconoce que algunos exageran el impacto inmediato de la IA generativa, argumenta que la tecnología eventualmente conducirá a la creación de nuevos empleos en el ámbito tecnológico.
Sin embargo, las encuestas muestran una realidad preocupante: se espera que la IA afecte a millones de empleos en todo el mundo, y casi la mitad de los gerentes planean reemplazar trabajadores con IA en un futuro cercano.
Por eso, incluso si se toma con escepticismo el pronóstico del CEO, el futuro de los call centers parece incierto en la era de la IA generativa.
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