¿Podríamos decir que 2016 será conocido históricamente como el año de los recall?

Este 2016 será recordado en el mundo de la tecnología por ser el año de los Recall (retiro inmediato de un producto). Después de que Samsung se viera obligada a retirar los Galaxy Note 7 no solo del mercado sino también de las manos de sus dueños por algunos problemas que causaban explosiones del terminal, la compañía también tuvo que anunciar que recogerá 2.8 millones de lavadoras de carga superior por riesgo de explosión.

Desde luego Samsung no fue la única compañía que se vio afectada por este tipo de inconvenientes. Hace unas horas conocimos que GoPro tuvo que retirar del mercado su drone Karma por problemas que ocasionan que pierda energía en pleno vuelo. ¿Será que realmente el 2016 es el año del recall? Analicemos un poco más este asunto.

¿Cómo son estos golpes para las empresas?

Las compañías siempre tendrán un objetivo en común: satisfacer las necesidades de los clientes y velar por su seguridad. Por lo anterior, al presentarse inconvenientes con sus productos, que posiblemente afecten la integridad de las personas, las empresas prefieren tomar medidas y retirar, revisar, reparar o reemplazar dichos productos. Aunque hasta este punto todo está bien, es evidente que estos son golpes fuertes para las organizaciones, pues no solo sufren costes económicos significativos, sino que también ven su credibilidad comprometida, perdiendo un número significativo de clientes.

Veamos el ejemplo de Samsung. Desde mediados de agosto, muchos usuarios del Galaxy Note 7 empezaron a reportar inconvenientes y explosiones de sus teléfonos usando el hashtag #Brickgate en redes sociales. Aunque en un principio la compañía surcoreana intentó poner una solución al problema recibiendo reclamaciones y reemplazando las unidades defectuosas, finalmente se vio obligada a retirar los dispositivos del mercado.

Pues bien, la causa de las explosiones masivas del Galaxy Note 7 (que aun es un tema desconocido) le va a costar a Samsung unos 3.000 millones de dólares en los dos próximos trimestres. La compañía aseguró que esos números se van a notar principalmente en el cuarto trimestre de 2016, y en menor medida a principios de 2017.

Tras este mal trago, Samsung aseguró que tendrá mayor cuidado en sus próximos proyectos e incluso, según medios coreanos como BusinessKorea, este golpe tuvo una influencia significativa en nuevas iniciativas que se estaban desarrollando al interior de la empresa.

¿Por qué GoPro retiró su drone Karma?

El Wall Street Journal reportó que algunos de sus drones Karma han perdido energía durante su vuelo cayendo sin control, pero afortunadamente sin causar lesiones hasta el momento, por lo que el fabricante decidió comunicar a sus dueños que va a proceder a una revisión y posterior reparación o reemplazo del drone debido a un error de fabricación.

Desde luego al tratarse de un recall, este es un duro golpe para GoPro. Pero se siente aun más fuerte si le sumamos los terribles resultados financieros que reportó recientemente, lo que obligó a la compañía a suspender sus operaciones en la bolsa después de una caída de casi el 23%, con lo que sumaban un total del 34% en lo que va del 2016.

Karma era la apuesta de GoPro para superar la crisis y empezar 2017 con el pie derecho, pero al parecer estos planes no podrán darse de la manera esperada, pues la compañía retirará todos los drones que ha vendido hasta el momento, que son cerca de 2.500. Por el momento el recall tendrá lugar en Estados Unidos y los drones también serán retirados de las tiendas, tanto físicas como online. Por el momento no hay información de cuándo podría regresar al mercado.

¿Cómo afrontar los casos de crisis?

Hace unas semanas se publicó en Xataka un post que hacía referencia a la forma en que Toyota afrontó la crisis que sufrió con los Lexus en 2009, y cómo pudo salir con la cabeza en alto de esta grave situación. Tras un accidente que dejó una cifra de cuatro muertos por desperfectos en un vehículo Lexus, Toyota tuvo que asumir que sus automóviles no solo tenían alfombra inadecuada que por su diseño bloqueaba el pedal del acelerador, sino que el mismo pedal del acelerador tenía un defecto que hacía que se quedara atascado.

Ante este hecho, el fabricante de automóviles revisó y mejoró sustancialmente los procedimientos de calidad de la compañía a nivel global. Desde luego, Toyota tuvo que enfrentarse a millonarias demandas y procesos judiciales después de este lamentable hecho, pero aprendieron la lección pues en la actualidad tiene un sistema de gestión de calidad que es "infinitamente más ágil y eficiente en términos de tiempo de reacción".

Lo bueno de GoPro es que la compañía tomó medidas a tiempo para evitar causar mayores inconvenientes o que sus drones generen accidentes lamentables a causa de este problema de fabricación. Por ahora, tendrán que revisar los productos, compensar a los compradores y decidir si el producto vuelve a salir al mercado o si prefieren trabajar en nuevas ideas teniendo los cuidados necesarios para evitar otro inconveniente como este, del que será un poco difícil de recuperarse en términos financieros.

En Xataka Colombia | Seis productos que fueron retirados del mercado por ser peligrosos para los usuarios