Qué es GoPass y por qué la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia le abrió una investigación

GoPass, una aplicación ampliamente utilizada en Colombia para facilitar pagos en peajes, parqueaderos y estaciones de servicio, enfrenta actualmente una investigación formal por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) debido a presuntas vulneraciones a los derechos de los consumidores.

Recordemos que esta herramienta, operada por la sociedad Pagos Automáticos de Colombia S.A.S., utiliza un dispositivo denominado DIEV (Dispositivo de Identificación Electrónica Vehicular), que se instala en el parabrisas del vehículo para realizar transacciones sin contacto. La empresa asegura tener una cobertura en el 91% de los peajes del país y más de 1,000 puntos de servicio, prometiendo mayor agilidad en el proceso de pago, evitando filas y ahorrando tiempo a sus usuarios.

Sin embargo, tras recibir múltiples quejas de consumidores a través de redes sociales y canales oficiales, la SIC decidió abrir una investigación para determinar si la aplicación ha incurrido en incumplimientos que vulneren las normas de protección al consumidor.

Razones detrás de la investigación

La SIC, mediante la Resolución No. 65375 de 2024, formuló pliego de cargos contra GoPass, señalando los siguientes puntos clave como la falta de claridad en la información sobre precios, pues según la investigación, la app no estaría proporcionando información clara, suficiente, oportuna y precisa sobre los costos asociados a sus servicios, incluyendo las tarifas de membresía y el uso del dispositivo DIEV.

Además, los consumidores habrían reportado dificultades para presentar y hacer seguimiento a peticiones, quejas y reclamos (PQRs) debido a la ausencia de mecanismos adecuados en la plataforma.

Por otra parte, la aplicación no estaría cumpliendo con su obligación de informar el procedimiento para ejercer la reversión de pagos, un derecho fundamental de los consumidores en transacciones electrónicas.

Asimismo, GoPass no habría entregado información requerida por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, obstaculizando la verificación del cumplimiento de la ley.

“Somos respetuosos del proceso”: GoPass

La aplicación emitió un comunicado con su posición frente a la decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio, aclarando que se ha “respondido a la resolución de apertura junto con nuestros argumentos y explicaciones”, advirtiendo en que confían que se ha venido “cumpliendo lo estipulado por la SIC”.

Asimismo, se sostiene que la entidad “en el desarrollo de su actividad, adelanta este tipo de investigaciones a una gran cantidad de empresas que prestamos servicios a consumidores finales”.

En el comunicado, la empresa es enfática en destacar que “desde Gopass, somos respetuosos del proceso y de lo que la SIC estime pertinente”, dejando en firme que se “acatará cualquier decisión o instrucción de la autoridad”.

Posibles sanciones y próximos pasos

De comprobarse las presuntas irregularidades, Pagos Automáticos de Colombia S.A.S. podría enfrentar multas de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes.

Además, la SIC continúa analizando denuncias adicionales relacionadas con el servicio, por lo que invita a los consumidores a reportar cualquier irregularidad.

Es importante destacar que estas investigaciones buscan garantizar que los derechos de los usuarios sean respetados y que las empresas cumplan con las normas que regulan el comercio electrónico y las ventas a distancia en Colombia.

Si bien GoPass sigue operando normalmente, los usuarios deben estar atentos a posibles cambios en las condiciones del servicio o a decisiones que tome la SIC en el marco de esta investigación.